Ponieważ głos to wizerunek, to ludzie prowadzący częste rozmowy telefoniczne, negocjacje, prezentacje czy spotkania z klientami poszukują recepty na to, w jaki sposób przekuć go w swój atut. Jednym ze sposobów jest zdobycie wiedzy na temat emocji i tego, w jaki sposób wpływają one na głos.

 

Emocje zmieniają głos

Sytuacja pierwsza:

Początkujący mówca wchodzi na scenę. Zaczynają oślepiać go reflektory. Ma świadomość tego, że stoi sam na środku podwyższenia, a tłum ludzi czeka, aż zacznie wygłaszać przemówienie. Czuje ścisk w żołądku. Ręka trzymająca mikrofon jak na złość nie chce się ustabilizować. Najgorszej jednak dopiero przed nim. Otwiera usta i próbuje wydusić z siebie wykuty na pamięć, powalający wstęp. Głos odmawia posłuszeństwa, każda wypowiedziana głoska drży, a w gardle czuć ucisk. To był powalający wstęp, powalił mówcę.

Jak zapewne się domyślasz – w tej sytuacji mówcę sparaliżowała trema. Emocja strachu wpłynęła na mięśnie tak intensywnie, że te zaczęły się spinać i drżeć. Nie u wszystkich osób musi to wyglądać identycznie. Niektórzy pod wpływem silnych emocji mimowolnie zmieniają swój głos na piskliwy, inni zaczynają się jąkać lub mówić szybciej.

Sytuacja druga:

Zazwyczaj Anię rozpiera energia. Rozmawia z klientami dynamicznie, moduluje głos, mówi dość szybko. We wtorek, jak co dzień przyszła do pracy z wielkim uśmiechem na twarzy. W chwili, gdy się odezwała, jej współpracownicy czuli, że coś się zmieniło. Ania mówiła spokojnie, każde zdanie miało intonację opadającą, nie było słychać, która część zdania jest ważna. Wszyscy koledzy z pracy zaczęli się martwić, posypała się lawina pytań, czy wszystko jest w porządku. Choć Ania początkowo z uśmiechem odpowiadała, że jest dobrze, po chwili nie wytrzymała i w płaczu opowiedziała o wydarzeniach z zeszłego wieczora.

 

Czy istnieje głos bez emocji?

Pewne elementy prozodyczne są ściśle związane z emocją. Smutek to mniejsza dynamika, zanik energii na końcu zdania. Złość wiąże się z większym natężeniem dźwięku i akcentowaniem pierwszej sylaby w słowie. Euforia ma dużą amplitudę, jest szybka i głośna. Przez lata funkcjonowania w społeczeństwie uczymy się tych zależności na drodze obserwacji. Dzięki temu jesteśmy w stanie wyczuć nastrój naszego rozmówcy podczas rozmowy telefonicznej. Nawet głos bez emocji, może nieść za sobą wiadomość o stanie ducha mówcy – może to być zmęczenie, niechęć czy zrezygnowanie. Poszukiwanie sposobu na głos bez emocji to błędne koło.

 

Wykorzystanie głosu w biznesie

Znając te zależności, możemy zacząć świadomie kierować komunikaty werbalne. Może przy prezentowaniu nowego produktu przyda się w głosie odrobina ekscytacji? Z kolei podczas przyjmowania reklamacji raczej nie warto ćwierkać niczym skowronek, bo klient odbierze to jako ignorancję. Możemy również zacząć obserwować naszych klientów i na podstawie wychwyconych wskazówek głosowych dopasowywać własną reakcję np. na zawieszenie głosu i niepewność, jeszcze raz powtórzyć korzyści ze skorzystania z naszej usługi.

 

autor: Marta Jeż